Synkyndineo en la relación Cliente y Consultor
¿Cómo y cuándo compartir riesgos? Ideas para una relación saludable de consultoría.
Durante gran parte de la historia humana navegar por los mares era una empresa fortuita. Los riesgos de un naufragio eran elevados y sus pérdidas absolutas y totales. La palabra griega Synkyndineo describía la relación que existía entre partes de un contrato marítimo que asumían juntas esos riesgos.
Nassim Taleb nos presenta esta palabra en un capítulo de su libro “Skin in The Game”. Un tema fundamental atraviesa el libro: quién toma decisiones debe correr con los riesgos asociados a sus consecuencias. En esta línea es esencial distinguir quién tiene el poder de decidir, y luego evaluar si tiene o no algún impacto de las consecuencias de su decisión.
Cierto tipo de servicios y profesiones se tratan de aconsejar, sugerir, recomendar o ayudar a implementar distintos tipos de decisiones en personas u organizaciones. Cotidianamente vemos médicos que indican cómo cuidar nuestra salud; abogados que indican opciones y caminos a seguir para documentar un contrato; o negociadores profesionales que nos ayudan a prosperar en una negociación conflictiva. Vemos consultores que aconsejan cómo implementar un proceso de cambio con decisiones que impactan sobre los recursos humanos de la organización. Otros nos asisten en el diseño de nuestra estrategia de negocios. Conozco de qué se trata porque me dedico a prestar varios de ellos. Soy, y me reconozco, como un consultor.
¿Corremos riesgos los consultores cuando aconsejamos? ¿Tenemos skin in the game?
En gran medida tenemos un riesgo concreto e inmediato: que si no somos efectivos, ni agregamos valor, o nuestros consejos son desacertados, perdemos la relación con nuestros clientes. No es un riesgo menor. En algunos casos de envergadura o complejidad, tal vez no sea riesgo suficiente.
Sabemos que existe una asimetría cuando los efectos de una decisión no pueden impactar de lleno en quienes la tomaron. ¿Qué implica esto en una relación de consultoría? ¿Es posible trabajar en esquemas de Synkyndineo en la relación Cliente - Consultor?
Creo que una relación saludable, robusta y sustentable entre los clientes y los consultores requiere en algunos casos acordar un esquema de riesgo compartido. Cuando la intervención del consultor en una decisión es determinante o cuando por su especialidad profesional el curso de acción lo define el consultor sin proponerle al cliente opciones o alternativas entre las cuales elegir, serían buenos ejemplos de esos casos.
Van a continuación algunas ideas para explorar:
El consultor debe participar en la decisión, influir activamente en ella e incluso ser determinante, solo cuando podemos diseñar un esquema en donde las consecuencias de esa decisión impacten en el consultor. De otra forma la participación del consultor debe ser generadora de opciones y alternativas, si se quiere indicando alguna de su preferencia, pero en modo alguno decisiva en el curso de acción a tomar.
Las consecuencias de la decisión deben ser visibles y medibles para que se pueda diseñar un esquema compartido de riesgos. Debemos diseñar juntos un esquema donde sea muy claro cómo detectar, medir y comparar los resultados posibles, y qué consecuencia tienen para el cliente y para el consultor.
Si las consecuencias son visibles y medibles, es posible acordar en todo o en parte una retribución del servicio del consultor asociada a resultados. No es totalmente eficiente porque no logra capturar todo el impacto y la distribución de pérdidas o beneficios sigue siendo en parte asimétrica, pero va en el camino del compartirlos.
Si las consecuencias de la decisión no son medibles, no es posible implementar un esquema de riesgos compartidos. En esta situación, como dijimos, el consultor debe y puede recomendar, aconsejar e incluso sugerir enfáticamente un curso de acción pero no debe determinar, tomar o participar con voto en la decisión. Tiene voz pero no voto.
Toda decisión tiene consecuencias no queridas que pueden suceder aún cuando nuestro proceso de decisión sea robusto. ¿Por qué? Porque el Universo es aleatorio e impredecible. Afrontar juntos las consecuencias implica reconocer también que pueden existir algunas que no dependen de si hicimos bien o mal nuestras acciones. Y compartir riesgo también implica repartir suerte, sea buena, sea mala.
La selección de un consultor no puede ser ajena a la coherencia entre su conducta y los métodos y acciones de intervención que recomienda. No podemos confiar por ejemplo, en el consejo de un médico que nos recomiende una cirugía a la que el mismo no se sometería.
Synkyndineo implica compartir riesgos. Y beneficios. Si se comparten pérdidas medibles, deben compartirse ganancias medibles. No es saludable distribuir pérdidas y reservarse ganancias.
Hay que precisar si la contribución del consultor es de procesos o de resultados. Si es de procesos, no hay decisiones de riesgo sensible y medible que justifiquen el diseño de esquemas compartidos. Si es de resultado, probablemente sí.
En algunos casos entre la decisión y su impacto hay una brecha de tiempo considerable. Diseñar un esquema de riesgos compartido implica también establecer en qué marco de tiempo se aplica. A mayor tiempo transcurrido, menor el efecto que la decisión y la contribución del consultor tienen sobre sus efectos y consecuencias.
Si los riesgos no se pueden medir o compartir, el afectado debe hacerse cargo completo de la decisión. Delegarla en personas que no sufran el impacto tiene dos problemas serios. O bien quién decide va a ser muy osado, porque las pérdidas no le van a impactar, o bien va a ser muy conservador, porque no tiene nada que ganar si su decisión produce beneficios.
El vínculo entre el consultor y el cliente es valioso y necesario. El conocimiento, dominio y experiencia propios del consultor son fundamentales para que una persona o una organización puedan prosperar y decidir eficazmente. En algunos casos ese conocimiento es imprescindible, cómo por ejemplo cuando hay que evaluar nuestra condición de salud, o tenemos que tomar una decisión con consecuencias legales relevantes, o tenemos que diseñar un esquema de seguridad e higiene.
Reconocer cuáles son los riesgos asociados a una decisión y qué rol le cabe al consultor en esa decisión nos permite acordar si queremos compartir riesgos, y si eso es deseable o posible. Nos permite también establecer un modo de gestionarlos de forma conjunta, que es central para preservar la salud del vínculo y potenciar sus ventajas.
En este contexto de pandemia generado por el COVID-19 se ve de forma poderosa que nos encontramos inmersos en un contexto VICA (volátil, incierto, complejo y ambiguo). Todos sabemos ahora que estamos en mares turbulentos y podemos naufragar en cualquier momento. Synkyndineo es un modo de pensar juntos, consultores y clientes, cómo navegar por él.